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淺談農信社客戶關系營銷管理

2016年11月24日 09:26:43  來源:望都聯社

    河北省農村信用社以服務“三農”為宗旨,以打造“農民的銀行、社區的銀行、中小企業的銀行、零售銀行”為目標。近些年來,一方面外部經營環境發生了變化,銀行業由賣方市場轉向買方市場,坐等客戶上門的時代已經過去,顧客只選擇一家銀行的情況已不多,這是實施客戶關系營銷管理的根本原因。另一方面也是農信社實現自身發展的需要。實施客戶關系營銷管理不僅能夠樹立良好的外部形象,而且也能滿足網絡銀行發展的需要,只有不斷實現客戶價值,才能實現“銀企”的雙贏。

    一、農信社客戶關系營銷管理的現狀

    農信社由于市場競爭激烈,從前幾年開始,就已經逐步進行客戶關系營銷管理了。但是主要還是以產定銷的方式,力度不大,主要依靠信貸員的被動營銷,沒有形成有效的營銷體系。對外以客戶經理為主要客戶營銷人員,配以全員營銷措施。廣泛大力抓“信用工程”建設,創建信用村、信用鎮建設,為每個行政村的村民進行信用評級,建立信用檔案,為小額信貸建立基礎。對內則大力推廣“企業文化”建設,推進人事用工制度,積極引進高素質的人才,建立有效的營銷考核機制。

    農信社意識到客戶關系管理營銷的重要性,開始從初步階段開啟每個方面的工作,雖然有不足之處,但開始在實踐運作中逐步完善推廣關系營銷策略。

    二、農信社關系營銷管理存在的不足

    農信社對客戶關系營銷的應用還處于初級階段,在推行的過程中出現了一些與預期不一致的現象,分析當前的情況,主要存在以下問題:

    (一)關系營銷策略重點把握不準

    目前許多農村信用社的經營管理者沒有樹立起“以客戶為中心”的關系營銷觀念,他們往往只重視眼前收益和年度經營指標的完成情況,而輕視長遠的利益和發展。把關系營銷的重點放在吸引和發展新客戶(包括反復爭奪在各銀行間搖擺不定的客戶)和擴大市場份額、完成當期任務,而不是努力提高現有客戶的滿意度。出現花費大量的人力物力去吸引一些不穩定的新客戶群,又讓一些優質客戶的流失,

    (二)客戶不穩定

    在銀行業激烈的競爭環境下,能夠帶來效益的客戶不穩定。受利益驅動以及其他各種因素的影響,客戶經常搖擺于各個銀行之間,客戶同時在幾家銀行開設賬戶的現象極為普遍。這種現狀不僅使客戶對農信社的討價還價能力不斷提高,使開拓市場的成本不斷上升,而且各家銀行間的信息封鎖和客戶有意識地將自己的真實情況進行保密,增加了農信社的經營風險。

    (三)缺乏一支高素質的客戶經理隊伍

    客戶關系營銷策略的成功實施有賴于經驗豐富、知識淵博、技能嫻熟的客戶經理。客戶經理的整體素質離要求還有較大差距,客戶經理對宏觀經濟政策掌握少,分析能力差、業務技能單一。既精通金融業務又熟悉客戶行業的復合型人才不足。

    三、農村信用社關系營銷策略的改進措施

    根據農信社當前實施關系營銷的現狀、存在的問題,在今后的工作中可以從以下幾個方面來改進:

    (一)提升客戶滿意度

    一是要實施創新,改進產品與服務,提升服務質量。要建立和完善產品創新機制。利用經營靈活的優勢,用特色服務吸引客戶。信用社應該利用自己資金充裕,長期服務于農村和城鄉結合部地區,對該區域經濟發展狀況和客戶情況較為熟悉的地緣、親緣優勢,設計出適合地區中小型企業和民營企業、農戶、居民需要的特色產品和服務。二是要縮減不必要的中間環節,加快運作效率。針對客戶對周轉資金需求往往較急的狀況,要充分利用自己審批靈活、快捷的特點,在保證風險得到有效控制的前提下,加快審批速度,及時滿足客戶的資金需求。

    (二)為客戶提供差異化、個性化的服務

    一是在服務價格上體現差異。農信社本著互利互惠的銀企合作原則,按照市場化的運作要求,做到客戶有實惠,信用社有利潤,實現雙贏。此外雙方還可以通過簽訂銀企合作協議等方式把雙方關系穩定下來,從而促進雙方關系的持續健康發展。二是在服務品種上體現差異化和個性化。針對客戶對服務有不同要求的特點,信用社在服務過程中,應突破現有產品框架的約束,加強業務辦理的靈活性和個性化。

    (三)密切與客戶的接觸與溝通

    一是加強品牌和形象宣傳,在社會公眾心目中建立良好的企業形象,才能贏得社會的認同和支持,有效的吸引客戶的目光,贏得客戶的信賴和認同。二是建立客戶經理制,密切與客戶的溝通和聯系。農信社可結合自己的經營特點,建立起一支由高級客戶經理、綜合客戶經理、客戶經理助理和外聘客戶經理4個等級所構成的客戶經理隊伍,負責對客戶的營銷工作。三是建立多層次的廣泛接觸,增強溝通。通過頻繁、直接的接觸交流,使得客戶對信用社從不知曉到知曉、再到理解、信任。最后建立一種緊密的合作關系。

【作者:左洪澤】  
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